Archivo de la categoría: Nuevas Tendencias Gerenciales

¿Si el nivel de satisfacción del consumidor es alto, por qué los clientes se van?…

· Con frecuencia las marcas evalúan el nivel de satisfacción de sus productos y servicios, pero muchas de ellas no comprenden por qué los clientes se van cuando su indicador de satisfacción se encuentra en niveles altos. Experta en marketing y comportamiento del consumidor devela las razones del fenómeno y presenta investigación que da con la solución.

· Un reciente estudio realizado por Cluster Research con más de 900 empresas, muestra que solo el 16% de ellas, han visto una disminución en la tasa de deserción de sus clientes como consecuencia de las acciones que realizan para aumentar la satisfacción de sus clientes actuales; el resto de ellas, más de 700 empresas registran fuga frecuente de clientes.

Bogotá D.C, Junio de 2018. La medición de la experiencia y satisfacción del cliente es considerada como un pilar fundamental dentro de los sistemas de gestión de calidad de las organizaciones, reconociendo desde este ámbito que la razón fundamental del mejoramiento continuo de los procesos en generar satisfacción, lealtad y preferencia en los clientes a través de una experiencia positiva y memorable.

Es común especialmente en algunos sectores como servicios, que las compañías realicen esfuerzos en medir el nivel de satisfacción de sus clientes, sin embargo, la preocupación aparece cuando los reclamos y las quejas aumentan o peor aún, aumenta la fuga de clientes, incluso cuando los resultados de la medición de la satisfacción presentan indicadores altos.

Elsa María González, Candidata a doctor en administración con énfasis en marketing y comportamiento del consumidor explica que existe un alto porcentaje de empresas que aunque presentan indicadores altos de satisfacción, no ven reflejada dicha satisfacción en la retención de su clientes o en la consecución de otros nuevos. “Ningún consumidor o cliente, compra un producto o servicio para quedar insatisfecho, la ecuación de valor percibido inicia con el cumplimiento de lo mínimo esperado por ese consumidor, y solo cuando logramos superar lo mínimo esperado, que es justamente quedar satisfechos, es cuando logramos generar valor y construir una experiencia memorable que se vea retribuida en recomendación y reputación de marca”, Comenta González

En la actualidad diferentes modelos para la medición de satisfacción permiten conocer los resultados sobre este indicador. Diferentes modelos multiatributos utilizados para le medición de la experiencia y satisfacción del cliente, han servido como sustento académico para la formulación del modelo ATYNA ® el cual permite identificar las variables relevantes que detonan el aumento de la satisfacción de los clientes, considerando los ciclos o etapas del servicio a los que se enfrentan, lo que sumado a un indicador como el NPS, se convierte en una ruta estrategia para la generación de valor de las compañías.

ATYNA ® es un modelo multiatributo que mide la experiencia del cliente en 5 dimensiones: tangibilidad, seguridad, empatía, capacidad de respuesta, y fiabilidad. Cada dimensión es construida con un grupo de variables que tras del análisis de los datos, permite revelar aquellas que son críticas y aportan decisivamente a mejorar la experiencia del cliente. ATYNA ® parte de la premisa de que todos los clientes compran para quedar satisfechos, si esto es correcto, lo importante entonces, más allá de la satisfacción, es medir la experiencia real detectando oportunidades de mejora que permitan dirigir las acciones específicas a aquellas variables que realmente aportan a la experiencia memorable de los clientes.

“Supongamos la visita a un banco de un cliente que desea realizar un pago de un producto, al indagar por su experiencia, posiblemente se consideren muchos aspectos, pero es posible para la entidad accionarlos todos al tiempo para mejorar la experiencia de su cliente, todos tienen el mismo nivel de relevancia y aporte en esa experiencia? seguramente no, lo importante es entonces saber con claridad qué variables son las más importantes para ese cliente, es decir, qué momento o situación de su experiencia o de su viaje, lo que se conoce como el “customer journey”, es lo que realmente detona un recuerdo memorable y genera un alto impacto en el cliente, es allí donde se deben centrar los esfuerzo para generar valor a través de la experiencia”, explica González

El entendimiento de las variables críticas que detonan una reacción favorable en los consumidores permite la focalización de los recursos económicos, técnicos y humanos en las organizaciones, y la construcción de una ruta de valor clara, consistente y medible que permita controlar los resultados y alimentar un ciclo de mejoramiento basado en el servicio y por ende apostarle a la consolidación de la reputación de la marca en el mercado.

“Un reciente estudio realizado por Cluster Research con más de 900 empresas, muestra que solo el 16% de ellas, han visto una disminución en la tasa de deserción de sus clientes como consecuencia de las acciones que realizan para aumentar la satisfacción de sus clientes actuales”. Esto obliga a considerar desde la forma de medición, hasta la efectividad de la estrategia, sin embargo, lo primero que debería asegurarse es la forma correcta de medición y estar accionando las variables de alto impacto para el consumidor.

Conoce como Innovar en la Capacitación para Transformar las empresas

Para implementar un plan de capacitación online corporativo

Más de 30.000 mil participantes en Latinoamérica se han formado de manera online a través de un amplio portafolio de cursos y programas en las principales áreas de la gestión profesional y las más demandadas temáticas del mundo empresarial.

Ante los cambios en los hábitos de los consumidores que enfrenta el mundo empresarial actual, así como la creciente presión por adaptarse a las nuevas tecnologías, las empresas deben reinventarse en modelos de negocios rentables e innovadores. Esto se traduce en que la gestión moderna empresarial debe como imperativo estratégico hacer más con menos recursos, es decir conseguir mayor valor agregado al menor costo.

“Bajo esta tendencia nace en el año 2013, Formación2.0, con oficinas en Caracas, Santo Domingo y Argentina, la cual viene a ser una solución que combina poderosos recursos con experiencia comprobada en materia de capacitación y desarrollo de personas, utilizando las nuevas tecnologías de información” afirma Alejandro Rivera, Director de Formación2.0

Es importante señalar que Formación2.0 cuenta con amplio portafolio de opciones de capacitación, en las más diversas temáticas. Una vez que la empresa selecciona el tema de interés y las opciones de capacitación para sus empleados, Formación2.0 da las claves de acceso para que cada empleado pueda formarse en el cursos o programas que se ha configurado, utilizando las más modernas tecnologías de aprendizaje en formato web 2.0, lo que garantiza una experiencia enriquecedora y entretenida.

El proceso de formación y capacitación se realiza al ritmo de cada participante, ya que los programas y cursos están diseñados por módulos, conformados por materias y lecciones. De esta manera se va completando la secuencia de contenidos didácticos para que el participante logre su formación.

Igualmente, todos y cada uno de los participantes cuentan con textos, imágenes, diseños, interactivos, audios y videos, lecturas complementarias en formato PDF descargables que promueve nel aprendizaje y profundizaren los temas. Además, los participantes disponen en todo momento, de soporte técnico y también del apoyo de un tutor virtual que hace seguimiento del progreso y atiende sus requerimientos.

Según Rivera, “Formación2.0 permite capacitar y profesionalizar a más personas con el 70% de ahorro con respecto a los programas tradicionales de capacitación presencial, sin pagos extras por licencias, ni matrículas adicionales. Esta metodología está disponible 24/7 desde cualquier dispositivo: laptop, PC, tabletas, smartphones, sólo lo que necesitan los participantes para acceder a ella es una conexión estable a internet.”

Su portafolio académico está formado por más de 35 cursos de las principales temáticas del mundo empresarial con contenidos diseñados para ofrecer lo más relevante de la gerencia, la supervisión y los negocios. Entre los cursos se pueden mencionar: Liderazgo Personal, Pensamiento Estratégico, Principios de Mercadeo,Desing Thinking, Equipos de Alto Desempeño, entre otros.

Por otro lado, Formación2.0 pone a la disposición de las empresas e instituciones más de 15 Programas enfocados en las principales áreas de la gestión profesional, con una alta demanda en el mundo empresarial de la región, validados por gerentes y académicos de gran prestigio y experiencia. Programas que van desde Liderazgo, Comunicación, Finanzas, Negociación, Inteligencia emocional, Creatividad e innovación, La Venta profesional, Desarrollo de otros, Servicio estratégico, Atención al Cliente Front Desk, Fundamentos de Mercadeo hasta Marketing Digital.

Las temáticas más demandadas en el mundo empresarial, están a un clic de distancia. Si quiere conocer más sobre la oferta de capacitación online para empresas de Formación2.0 puedes visitar su página web:

https://www.formacion2puntocero.com o seguir sus redes sociales en LinkedIn y YouTube como Formación2.0.

4 tips de Snapchat para hacer que tú marca sea un boom

Caracas, junio 2016.- Snapchat, la aplicación del fantasma en su logo, sigue ganando terreno entre los jóvenes o llamados millenials, quienes la prefieren por ser divertida y mucho más social, un aspecto que las marcas están aprovechando para ser más cercanas con sus consumidores.

snapchat-background

Con más de 150 millones de usuarios, esta aplicación, ha superado a Twitter y es ideal para contar historias de muchas maneras: enviando cadenas de fotos o videos, con textos intervenidos, con caras de muñequitos que están siendo la sensación del momento.

“Es la capacidad para mostrar y mostrarse, contando el día a día de las personas, lo que permite crear una comunidad real y humanizar a las marcas y a los artistas o llamados influenciadores”, destaca Marco González, Social Media Mánager quien ofrecerá más detalles de esta red en el taller Ventas irresistibles en Redes Sociales a realizarse el 18 de junio en Caracas.

González ofrece 4 consejos para el manejo del snapchat sea útil en tu estrategia de mercadeo:

1. Ofrece un contenido que no se encuentre en ninguna otra parte. Aprovecha el momento y graba un video diferente al que subirías a otra red social, en este caso ser natural, auténtico y espontáneo sigue siendo la clave.

2. Ofertas y cupones de tiempo limitado. Premia a tus seguidores con ofertas exclusivas. De esta forma, conseguirás que estén pendientes de todo lo que publicas en Snapchat.

3. Videos del Making off y DYI: No existe estrategia más interesante que ver cómo se hacen las cosas, por eso es que los programas más interesantes de la tv son donde se muestran haciendo cosas que por lo general no vemos. Mostrar cómo se elaboran los productos, cómo es el proceso para prepararse para una obra de teatro, los intríngulis de un programa de televisión, los momentos que son imposibles de mostrar en otras redes sociales, e incluso, cuál es el plato favorito que preparas para ver un programa de televisión, puede ser un contenido valioso.

4. Haz de tu estrategia algo personal, Snapchat eres tú. Es una herramienta para mostrar, más allá de la belleza y la estética del Instagram, más que ofrecer contenido de valor, es la manera de conectarse con las personas que están interesados en tu marca, por eso es importante estar consiente que la mejor estrategia de Snapchat es la persona que lo realiza.

Para conocer más detalles de este taller visita: http://goo.gl/EV6bMm