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LOS OBEJTIVOS DE LA GESTION DE CALIDAD

Definiendo Objetivos de Calidad

1. Alineados a la política de calidad

Como lo indica la norma, los objetivos de calidad deben de ser coherentes con la política de calidad. Si el compromiso de la organización es “brindar un servicio oportuno”, entonces los objetivos deben de ser tal que ayuden a cumplir con ese compromiso.

En este punto quisiera agregar que la política de calidad, y por ende los objetivos de calidad, deben de estar alineados con la misión y visión de la organización. Si la organización desea “Ser la más reconocida y prestigiosa”, entonces los compromisos que se encuentran dentro de la política de calidad deben de ser tal que ayuden alcanzar esa visión.

Definición de los objetivos de calidad.

2. Sea ambicioso….

Por lo general, siempre me encuentro con objetivos del tipo: “Mantener un Sistema de Calidad”, “Mantener un índice de satisfacción de los clientes en x%”. Estos son los tipos de objetivos que hacen que una organización permanezca estancada, sin lograr en el tiempo mejores resultados.

Hagamos una reflexión, si usted se gradúa de la universidad, su objetivo será: ¿Mantener su carrera? o ¿ir aún más lejos? Los objetivos deben de ayudarle a crecer, a mejorar y la única forma de lograrlo es haciendo cosas diferentes. Como bien decía Einstein: “Si quieres resultados diferentes debes de hacer cosas diferentes”.

En este sentido, si se desea “aumentar los ingresos”, Ganar más prestigio” entonces no es posible lograr esto “Manteniendo un tiempo de entrega de 5 días” o “Manteniendo un Índice de Satisfacción del Cliente en 85%”. Estos “objetivos estancados” citados anteriormente serían, más bien, valores o parámetros de los procesos que son necesarios mantener a un nivel determinado para lograr consistencia en el resultado que se está obteniendo, independientemente si el resultado es bueno o malo.

Para evitar la definición de “objetivos estancados”, procure utilizar palabras tales como: “aumentar”, “disminuir”, “optimizar”.

3. ….pero también sea realista

Si bien es necesario ser ambicioso a la hora de definir los objetivos de calidad, también debe de ser realista. Los objetivos de calidad deben de ser tal que puedan cumplirse de acuerdo a los recursos asignados en materia de: tiempo, presupuesto, carga de trabajo, etc.

La idea aquí es no ir a los límites. Si se es demasiado ambicioso entonces posiblemente lo único que logre es que el personal se frustre ya que los objetivos propuestos difícilmente se logran, pero si se es poco ambicioso entonces su organización va a permanecer estancada logrando los mismos resultados una y otra vez.

4. Hágalos específicos

Los objetivos de calidad deben de definirse de manera que estos sean claros y precisos, de manera que se pueda saber exactamente qué es lo que se busca lograr.

Como regla general, considere usar, en promedio, no más de 25 palabras en la definición de objetivos. Esto le ayudará a redactarlos de manera concisa y que todos entiendan rápidamente a donde se quiere llegar.

5. No confunda los objetivos con estrategias

Otro punto que comúnmente encuentro es que por lo general las organizaciones confunden las estrategias con objetivos. Las estrategias son los medios para lograr un objetivo, y un objetivo es una meta a donde se quiere llegar.

Por ejemplo, implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, ¿es un objetivo o una estrategia? Muchas organizaciones definen esto como objetivo, sin embargo la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad es una estrategia para lograr objetivos tales como: Aumentar satisfacción de los clientes, aumentar participación en el mercado, disminuir costos, disminuir quejas, etc.

Puede usar como regla que si un objetivo no puede definirse usando las palabras “Aumentar”, “Disminuir”, “Optimizar”, entonces es muy probable que esta definición sea más bien una estrategia.

6. Si define objetivos, defina también las estrategias

En la práctica es muy común encontrarse con matrices donde se definen los objetivos con su meta a lograr, responsables y la fecha límite para lograrlos. Sin embargo rara vez se encuentran definidos las estrategias para lograr estos objetivos, es decir, se define el Qué, Cuándo y Quien, pero no se define el “Cómo lo vamos a lograr”.

Considero que las estrategias es lo más difícil de definir y quizás por eso es que se obvian muchas veces. Sin embargo, si no definimos las estrategias entonces asumimos que “haciendo lo mismo vamos a lograr algo diferente”.

Al definir las estrategias se deben establecer acciones y actividades que cambien, de cierto modo, la forma de operar algunas cosas dentro de la organización. Vuelvo y reitero lo antes ya mencionado “Para lograr resultados diferentes, se deben de hacer cosas diferentes”.

Al definir objetivos y estrategias puede ser útil llevar a cabo estudios de capacidad de procesos, pues a través de este análisis es posible saber si la capacidad potencial que tiene un proceso ya fue alcanzada. En este sentido evita caer en el caso típico de “Exigir a los empleados que lo hagan más rápido”, cuando en la realidad el proceso opera en su máxima capacidad y se debe cambiar la forma de llevarlo a cabo para poder seguir mejorándolo.

7. Los objetivos deben de ser Medibles

En la definición de los objetivos debemos asegurarnos de establecer la meta y el indicador que se va a utilizar para medirlo. También debe de establecerse la fuente de donde se obtendrán los datos, donde se va a reportar el análisis de estos datos y quien(es) son los responsables de estas actividades.

En algunas ocasiones, no es posible establecer una meta porque existe poca información como para saber en qué punto se encuentra la organización. En este caso se debe primero realizar las mediciones para determinar el “donde estamos” y así poder establecer el “a dónde vamos”. Lo recomendable para esto es que se tenga, como mínimo, tres mediciones consecutivas.

El modelo EFQM de excelencia y la gestión de la calidad

El ignorante afirma, el sabio duda y reflexiona. Aristóteles

Las empresas plenamente identificadas con la relevancia e importancia de contar con una buena gestión de la calidad, de proporcionar productos garantizados en calidad y que satisfagan las necesidades de sus consumidores, deben preocuparse por que la calidad total deba estar bien definida, instituida y aplicada en sus sistemas de producción, apoyada con una buena productividad, para ello pueden apoyarse con el modelo EFQM.

En el caso de las empresas venezolanas, especialmente sus Pymes deja mucho que decir por parte de su gerencia, el descuido de lo que representa identificarse con la calidad, determinar su alcance y repercusiones, las ventajas competitivas que con ello se logra, lo que aporta el modelo EFQM.

Considérese como nos lo recuerda calidad.umh.es, que en las dos últimas décadas el mundo de la empresa ha experimentado notables cambios en su organización y sistemas de planificación. Uno de los ejes de dicha revolución ha sido la calidad. Primero, por la necesidad de garantizar un producto adecuado. Después, para asegurar su propia supervivencia, buscando una clientela fiel. Más recientemente, como estrategia de posicionamiento en el mercado, buscando de este modo una ventaja competitiva.

En la medida que las empresas se han tornado más proactiva, competitivas en los escenarios en donde participan, la calidad ha dado paso a nuevos alcance, repercusiones que deben ser tomadas muy en cuenta a fin de garantizar una participación que favorezca la conquista y permanencia de los mercados logrados, así como satisfacer las necesidades de sus consumidores.

Todo ello producto de los resultados obtenidos, ha dado paso a una nueva visión de la calidad centrada en el cliente ampliando con ello el concepto de Calidad Total, en el que se propone y se incita a un cambio en la cultura de las organizaciones empresariales para reorientarlas hacia sus clientes.

Tómese en cuenta, como destaca la fuente señalada, que los principios de la Calidad Total incluyen: ejemplaridad de la dirección, preocupación por la mejora continua, adhesión de todos los profesionales, cambio en la cultura de la organización, evaluación y planificación de la calidad, rápida circulación de la información, incorporación del punto de vista del cliente, e importancia del cliente interno.

Lo cierto, que la gestión de la calidad para la mejora continua, como se cita, es entendida hoy día como una fuente para el desarrollo personal y profesional de quienes integran una organización, un método que asegura los procedimientos mientras está abierto a la innovación, un enfoque que enfatiza la importancia de las actitudes, motivación y relaciones humanas entre el personal y que, en definitiva, busca aumentar al mismo tiempo la productividad y la satisfacción del cliente.

Nos indica una vez máscalidad.umh.es, que, durante estos últimos diez años se ha producido un cambio cultural en los equipos directivos de las grandes empresas que han visto la calidad como un arma con la que pueden competir en el mercado para captar y fidelizar clientes. La calidad ha sido entendida como estrategia corporativa con la que situarse en el mercado y aventajar a los competidores (p.e. algunas estrategias empresariales y de marketing emplean el cumplimiento de las normas ISO para captar clientes). Calidad no es solo establecer un diseño que satisfaga las expectativas, sino que requiere también de la sincronía de todas las acciones de la empresa en aras a la satisfacción de sus clientes.

La calidad tiene, entonces, diversas acepciones:

(i) es el conjunto de características de un producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente; (ii) es una función de la dirección de una organización; (iii) es una filosofía para enfrentar la actividad diaria.

El sector universitario las incorpora y, hoy día, tiende hacia un enfoque centrado en el cliente como estrategia de mejora continua de la calidad en la que, además del criterio profesional que incluye la definición por el profesional de las necesidades del cliente, se incorpora el punto de vista del propio cliente, o de su representante legal, en la prestación del servicio.

La definición de una atención de calidad de acuerdo con los nuevos principios de la mejora continua de la calidad abarca los siguientes aspectos: reducir variabilidad, satisfacer las necesidades de los clientes, mejorar permanentemente, y cambiar la cultura de la organización, para conseguir los niveles más altos de calidad con los recursos disponibles. Los servicios deben procurar satisfacer no solo las necesidades técnicas (eficacia, efectividad, adecuación, etc.) sino también otros aspectos relativos a la calidad percibida como: seguridad, fiabilidad, accesibilidad, capacidad de respuesta, o empatía.

Se nos recuerda además, que actualmente, se abre paso un enfoque más global basado en la Planificación Estratégica, que comparte con el de la calidad total, su preocupación por conseguir la satisfacción de sus clientes, gestionar y trabajar con el ciclo PDCA y su empeño en documentar la toma de decisiones. La planificación estratégica aconseja desplegar los objetivos a través de la organización y se orienta hacia los procesos que facilitan alcanzar esos objetivos. Dicho en otros términos, el sistema de aseguramiento de la calidad, o los métodos de mejora que se introduzcan en una organización, no pueden ser un fin en sí mismos, sino que deben ser entendidos como herramientas para que la organización se desarrolle y alcance sus objetivos.

Para lograr la excelencia de la organización, se están planteado en el sector industrial y de servicios varias alternativas, no excluyentes, de entre las que cabe destacar la Planificación Estratégica y los modelos basados en los premios a la calidad, como el caso del Modelo EFQM de Excelencia. Este último se encuentra bastante extendido en el mundo industrial y de las empresas de servicios del entorno europeo y, aunque es menos frecuente en el sector universitario, su popularidad está en aumento.

Justamente, la aplicabilidad del modelo proporciona excelente información a las empresas y le permiten definir planes, acciones que le ayuden a optimizar resultados apoyados en él. Así se dice, que el modelo de la EFQM se basa en la siguiente premisa: la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en política y estrategia, una acertada gestión de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definición de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales. Cada uno de estos nueve elementos (criterios) del modelo (figura 1) se evalúan (otorgando hasta un máximo de puntos para cada criterio) y ponderan (porcentualmente) para determinar el progreso de la organización hacia la excelencia.

El modelo de la EFQM se basa en la autoevaluación y, para aquellas empresas que desean optar al premio europeo a la calidad, en una auditoría externa. La autoevaluación es entendida como un examen global y sistemático de las actividades y resultados de una organización que se compara con un modelo de excelencia empresarial (normalmente una organización puntera). Aunque la autoevaluación suele ser aplicada al conjunto de la organización, también puede evaluarse un departamento, unidad o servicio de forma aislada. La autoevaluación permite a las organizaciones identificar claramente sus puntos fuertes y sus áreas de mejora y, a su equipo directivo, reconocer las carencias más significativas, de tal modo que estén capacitados para sugerir planes de acción con los que fortalecerse. La auditoría externa se realiza por inspectores especializados en la aplicación del modelo que valoran cada uno de sus criterios en base a un sistema protocolizado de puntuaciones ponderadas.

Se trata de un modelo de aplicación continua en el que cada uno de sus nueve criterios, se desglosa en un cierto número de subcriterios que pueden utilizarse, de forma independiente o conjunta, para evaluar el progreso de la organización hacia la consecución de metas de calidad.

Los agentes facilitadores incorporados en el modelo informan de cómo enfoca la organización sus acciones para lograr los resultados que desea: ¿hasta qué punto se implica la Dirección en la calidad?, ¿son accesibles los líderes?, ¿cómo se definen objetivos y se establecen prioridades?, ¿cómo se clasifican y evalúan las capacidades de los miembros de la organización?, ¿cómo se fomenta el aprendizaje para lograr la mejora de la calidad?, ¿se enfatiza la eficiencia?, ¿se reciclan los residuos?, ¿cómo se definen los procesos?, o si ¿se examinan periódicamente?, son ejemplos de algunas de las cuestiones básicas por las que se pregunta.

En definitiva, se nos recuerda, que el modelo de EFQM es una herramienta para la gestión de la calidad que posibilita orientar la organización hacia el cliente, siendo uno de sus frutos la sensibilización del equipo directivo y del staff en aras de la mejora de sus productos y/o servicios, según se desprende de una encuesta a 519 empresas que habían aplicado este sistema de evaluación. Los aspectos que los encuestados consideraban más favorables de este enfoque fueron la información obtenida sobre: orientación hacia la satisfacción del cliente, la gestión de procesos y los resultados económicos.